顧客の情報を集め、企業の競争力向上に貢献する新しい役割
近年、顧客の製品やサービスの購買に至るまでのプロセスが複雑化する中、顧客との関係性の深化や企業との接点における顧客体験の向上が重要になっており、コールセンターの役割が大きく変わっています。コールセンターの役割は、修理やサポートの窓口だけではありません。コールセンターは、顧客の購買プロセスを横断する複数の窓口と一貫性のある顧客体験の提供、データの収集と分析、そして、これらデータからナレッジを発見し問題解決とビジネスをドライブできるコンタクトセンターへと変革する時を迎えているのです。また、このような変革は、顧客体験価値の向上含めたビジネスへの貢献やデジタル化の推進だけでなく、深刻な人材不足や多様な働き方の実現などの社会課題への取り組みの一環となっています。JTPは、このような「これからのコンタクトセンター」を、必要なところからすぐにスタートできる「Third AI コンタクセンターソリューション」を提供しており、様々なAIテクノロジーとパブリッククラウドサービスを組み合わせることで、お客様に最適なコンタクトセンターシステムの実現をサポートしています。
コールセンターからコンタクトセンターへの変革
これまでのコールセンターは、企業の中で直接利益を生み出さない部門、つまりコストセンターと考えられてきました。そのため、システム化や業務プロセス刷新の主要な目的は、コールセンター運営の大部分を占める人件費の削減や、効率化によるコスト削減が中心でした。
しかしながら、近年、顧客の消費行動が変化してきています。顧客が直接、メーカー(企業)から製品やサービスを購入することは減り、Amazonや楽天のような大手ショッピングサイトや量販店で製品を購入することが多くなりました。これにより、顧客情報は、製造メーカーではなく、直接顧客とやり取りのあるショッピングサイトの運営会社や量販店のみに集まります。そのため、製品やサービスを提供する企業は、戦略の決め手となる情報を持っていないという現状があります。
また、顧客にとっての購入の決め手となる情報は、企業がWebサイトや広告で直接発信する情報のみならず、ソーシャルメディア上で行きかう情報の影響力が強くなり、企業側が情報を管理することが困難になってきました。このような、急速な変化を背景に、企業のコールセンターには、次のような機能が求められるようになり、企業の競争力向上に貢献するプロフィットセンターとして考えられるようになっています。
これからのコンタクトセンターに求められる機能
- 電話だけでなく、Web、チャットなど、多様な窓口の開設
- 見込み顧客に対する事前のサポート
- 他部門との連携による顧客ライフサイクルの一元管理
- バックオフィス(在庫管理、入金管理など)との連携
- 複数の窓口で集めたデータの統合・管理・分析
- 経営企画、製品開発などの他部門へのデータ提供
このような機能を持つことで、既存のコールセンターは、顧客を中心に置いた複数の窓口によって、購買に至るまでの全てのプロセスで、一貫性のある顧客への知識提供や体験を提供する、包括的なコンタクトセンターへと生まれ変わります。これまでは製品の故障時や、クレームといった、ネガティブな状態で初めて顧客から企業に問い合わせが入っていましたが、コンタクトポイントが増えることで、購入前から顧客と接点を持つことができるようになります。また、ソーシャルメディアの活用によって、消費者に近い立場で情報を発信することで、ファンを増やすことができ、顧客から親近感を獲得することもできるようになると考えることができます。
このコンタクトセンターに集約される様々なデータを統合・分析することで、顧客の傾向等、新たな知見を得ることができるようになり、顧客ごとに最適化されたサービスの提供、多部門でのデータの活用を通した自社の競争力強化に貢献します。
Third AI コンタクトセンターソリューション
豊富な導入実績と技術力で、コンタクトセンターの変革をサポート
JTPが提供する「Third AI コンタクトセンターソリューション」は、お客様のビジネスと課題に最適な「これからのコンタクトセンター」を必要なところから実現する基盤とプロセスを提供するインテグレーションサービスです。JTPに蓄積された様々なユースケースとベストプラクティスを元に、最適なAIエンジンやインターフェース、クラウドサービスを選定し、組み合わせることで、「これからのコンタクトセンター」に必要なITインフラと業務プロセスを構築します。AIテクノロジーによるオペレーションとデータ活用の自動化、パブリッククラウドによる費用対効果の高いITインフラ調達により、一貫性のある顧客体験の提供、従業員満足度の向上、新たなナレッジの発見とビジネス活用などを実現します。
ユースケース
業務効率化のためのAI
電話やチャットの窓口に、AIによる自動応答を導入、有人によるマニュアル応答と連動させることで、顧客対応を迅速化。さらに、感情認識技術により、オペレーターの適切な対応を支援することで、顧客対応時間の短縮と対応品質を改善します。
データを集めるためのAI
音声認識により顧客対応の会話(音声データ)を自動でテキストデータ化し、Webやチャット、ソーシャルで集めたデータを含めたログの一元管理を実現します。さらに、自然言語処理により、これら複数の窓口で集めた顧客の声の効率的な分析を行います。
ソーシャルメディア活用
ソーシャルメディア上の自社製品やサービスに対する様々なコメントを分析することで、顧客の動向を導き出し、顧客対応改善の知見として活用。さらに、自社のアカウントで戦略的な情報発信を行うことで、顧客との関係性強化や、自社ブランドのファンの拡大を狙います。
データを運用・活用するためのAI
顧客対応の内容を特徴ごとにサンプルとしてAIに学習させることで、膨大なログを自動仕分けし、適切な分類を行うことができるようになります。さらに、これら仕分けされたデータを、社内の関連部門へフィードバックすることで、効率的なデータ活用が実現します。
コンタクトセンターへの変革をサポートするJTPのサービス
-
ヘルプデスク分野における豊富な実績
テクニカルサポートや多言語対応のサポートの提供をはじめ、小規模ヘルプデスクの早期立ち上げ、コールセンター開設のコンサルテーションなど、コンタクトセンターの分野で豊富な実績があります。
-
デジタルマーケティング
ソーシャルメディアをはじめ、最新のマーケティングテクノロジーの導入や運用サービスの提供を通して、ブランディングやプロモーションの課題を解決し、投資対効果の最大化をサポートします。
-
システムインテグレーション
特定の製品やソリューションの導入支援をはじめ、設計・構築・テスト、稼働後のトレーニングや運用サポートまでシステムのライフサイクル全体に対する、一貫したサービス提供が可能です。
Third AI 導入事例
株式会社ベルーナ
多様なコーディネート画像にも対応した高度な商品検索を実現
ベルーナオンラインストアのUXを向上
ＵＴグループ株式会社
LINEを使った面接予約チャネルにおいてユーザー体験価値を向上
将来的なLINE経由の採用数増加に備えたチャネル強化を実現
株式会社ダリア
クラウドCRM製品のサポートにおいて
チャットボットを活用したセルフサービスの問題解決により
社内の業務負担を大幅に軽減
株式会社データ・アプリケーション
オペレーターの回答品質を均一化し、
ヘルプデスクの生産性改善と顧客満足度の向上に貢献
株式会社オンライン
保育園や福祉の現場を変える！
AI導入で働き方&人手不足の解消へ
その他の導入事例
食品メーカー
メーカー製品ページへのチャットボットを導入
繁忙期に増える問合せに対応できるチャットボットを導入。キャラクター性を高めることにより、新たな顧客とのコミュニケーション接点を確立。
エネルギー事業
問い合わせページへのチャットボット導入
コールセンター 業務時間外に対応できるチャットボットを導入。時間外にもお客様が問合せができるチャットボットとして活躍、また多くあるFAQを探さずとも、チャットボットに聞いてFAQを回答。
大手小売事業
店舗従業員向けチャットボット導入
手元のスマートフォンから気軽に問合せができるチャットボットを導入。質問はインカムからも行うことができ、手入力の煩わしさも改善。
特殊法人
音声認識を含むオペレーター支援システムの導入
年間を通して問合わせが多いコールセンター に対して、オペレータ支援を目的としたシステムを導入。音声認識から要約、問い合わせ内容をリアルタイムに社内マニュアルや対応履歴で検索することができ、オペレータの負荷軽減を実現。
関連情報
-
Third AI
「Third AI」は、最適なAIを最適なコストで提供するAIインテグレーションサービスです。
-
LINE公式アカウント×Third AI
LINEを使ったシームレスなコミュニケーションを実現します。