顧客の情報を集め、企業の競争力向上に貢献する新しい役割

近年、顧客の製品やサービスの購買に至るまでのプロセスが複雑化し、顧客と企業の接点であるコールセンターの役割が大きく変わってきました。今後ますます製品やサービスの品質、価格での競争や比較が激しくなり、顧客との関係性の深化や、顧客と企業との接点における体験の価値を高めることが重要になってきます。今後コールセンターは、単なる修理やサポートの窓口のみならず、購買プロセスを横断する複数の窓口の提供、情報の収集・分析、そしてこれらから得たデータや知見をビジネスへの活用を推進する、コンタクトセンターとしての役割に変わりつつあります。今回の特集では、「これからのコンタクトセンター」をテーマに、コンタクトセンターの全体像、導入が進むAIなど新しいテクノロジー、そしてこの分野における、日本サード・パーティ(JTP)の実績や強みをご紹介します。

これからのコンタクセンター

コールセンターからコンタクトセンターへ

これまでのコールセンターは、企業の中で直接利益を生み出さない部門、つまりコストセンターと考えられてきました。そのため、システム化や業務プロセス刷新の主要な目的は、コールセンター運営の大部分を占める人件費の削減や、効率化によるコスト削減が中心でした。

しかしながら、近年、顧客の消費行動が変化してきています。顧客が直接、メーカー(企業)から製品やサービスを購入することは減り、Amazonや楽天のような大手ショッピングサイトや量販店で製品を購入することが多くなりました。これにより、顧客情報は、製造メーカーではなく、直接顧客とやり取りのあるショッピングサイトの運営会社や量販店のみに集まります。そのため、製品やサービスを提供する企業は、戦略の決め手となる情報を持っていないという現状があります。

また、顧客にとっての購入の決め手となる情報は、企業がWebサイトや広告で直接発信する情報のみならず、ソーシャルメディア上で行きかう情報の影響力が強くなり、企業側が情報を管理することが困難になってきました。このような、急速な変化を背景に、企業のコールセンターには、次のような機能が求められるようになり、企業の競争力向上に貢献するプロフィットセンターとして考えられるようになっています。

これからのコンタクトセンター

コンタクトセンターに求めるられる機能

  • 電話だけでなく、Web、チャットなど、多様な窓口の開設
  • 見込み顧客に対する事前のサポート
  • マーケティング、営業など他部門との連携による顧客ライフサイクルの一元管理
  • バックオフィス(在庫管理、入金管理など)との連携
  • 複数の窓口で集めたデータの統合・管理・分析
  • 経営企画、製品開発などの他部門へのデータ提供

 
このような機能を持つことで、既存のコールセンターは、顧客を中心に置いた複数の窓口によって、購買に至るまでの全てのプロセスで、一貫性のある顧客への知識提供や体験を提供する、包括的なコンタクトセンターへと生まれ変わります。
これまでは製品の故障時や、クレームといった、ネガティブな状態で初めて顧客から企業に問い合わせが入っていましたが、コンタクトポイントが増えることで、購入前から顧客と接点を持つことができるようになります。
また、ソーシャルメディアの活用によって、消費者に近い立場で情報を発信することで、ファンを増やすことができ、顧客から親近感を獲得することもできるようになると考えることができます。
このコンタクトセンターに集約される様々なデータを統合・分析することで、顧客の傾向等、新たな知見を得ることができるようになり、顧客ごとに最適化されたサービスの提供、多部門でのデータの活用を通した自社の競争力強化に貢献します。

ユースケース

業務効率化のためのAI

業務効率化のためのAI

電話やチャットの窓口に、AIによる自動応答を導入、有人によるマニュアル応答と連動させることで、顧客対応を迅速化。さらに、感情認識技術により、オペレーターの適切な対応を支援することで、顧客対応時間の短縮と対応品質を改善します。

データを集めるためのAI

データを集めるためのAI

音声認識により顧客対応の会話(音声データ)を自動でテキストデータ化し、Webやチャット、ソーシャルで集めたデータを含めたログの一元管理を実現します。さらに、自然言語処理により、これら複数の窓口で集めた顧客の声の効率的な分析を行います。

ソーシャルメディア活用

ソーシャルメディア活用

ソーシャルメディア上の自社製品やサービスに対する様々なコメントを分析することで、顧客の動向を導き出し、顧客対応改善の知見として活用。さらに、自社のアカウントで戦略的な情報発信を行うことで、顧客との関係性強化や、自社ブランドのファンの拡大を狙います。

データを運用・活用するためのAI

データを運用・活用するためのAI

顧客対応の内容を特徴ごとにサンプルとしてAIに学習させることで、膨大なログを自動仕分けし、適切な分類を行うことができるようになります。さらに、これら仕分けされたデータを、社内の関連部門へフィードバックすることで、効率的なデータ活用が実現します。

豊富な導入実績と技術力でコンタクトセンターの変革をサポート

JTPは、1987年の設立以来、海外ITベンダーのテクニカル・ヘルプデスクを中心に多言語対応のヘルプデスクや、小規模ヘルプデスクの早期立ち上げ、ヒューマンリソースの確保、センター開設に向けたインテグレーションや導入コンサルティングなどのサービスを提供しています。また、JTPはシステムインテグレーション、デジタルマーケティングのサービスも展開しており、ITインフラのインテグレーションから、ソーシャルメディア活用までコンタクトセンターに必要な幅広いサポートが可能です。さらに、本年、お客様にとって最適なAI環境の提案・開発・保守運用を提供する人工知能に特化したサービス「Third AI」の提供をはじめており、コンタクトセンターへのAI導入の支援が可能です。

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    ヘルプデスク分野における豊富な実績

    テクニカルサポートや多言語対応のサポートの提供をはじめ、小規模ヘルプデスクの早期立ち上げ、コールセンター開設のコンサルテーションなど、コンタクトセンターの分野で豊富な実績があります。

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    デジタルマーケティング

    ソーシャルメディアをはじめ、最新のマーケティングテクノロジーの導入や運用サービスの提供を通して、ランディングやプロモーションの課題を解決し、投資対効果の最大化をサポートします。

    デジタルマーケティングサービスの詳細はこちら

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    システムインテグレーション

    特定の製品やソリューションの導入支援をはじめ、設計・構築・テスト、稼働後のトレーニングや運用サポートまでシステムのライフサイクル全体に対する、一貫したサービス提供が可能です。

    インテグレーションサービスの詳細はこちら

Third AI

今後のコンタクトセンターのビジネスについて

コンタクトセンターを、企業価値を高めるための部門に

今、企業にとっての重要な財産の一つが「情報」であることは間違いありません。

誰が自社の顧客なのか?顧客が何を思っているのか?といった、販売戦略やマーケティング戦略にとって重要な情報は、顧客の詳細なプロファイルや顧客の反応を分析することによって得ることができます。

しかしながら、企業はこういった情報を十分に持っていないのが現状です。意外に思われるかもしれませんが、これまで、大手ショッピングサイトや量販店のみが顧客の情報を握り、企業は修理依頼やクレームといった形でしか得ることができなかったのです。

コンタクトセンターの実現によって、多様な情報を多様な手段で得ることができるようになり、顧客との距離がぐっと近づくのです。

お客様の中でも、確実にコンタクトセンターの必要性を感じ、目が向き始めていることを感じます。

とはいえ、実現にあたっては、AIを導入するためのインテグレーションから、社内フローを変えるなど、やらなければならないことも多く、一筋縄ではいきません。

そのため、現在は、「LINE カスタマーコネクト」に興味を持たれているお客様が多いです。

「LINE カスタマーコネクト」は、コールセンターにAIを導入する部分を、サービスとしてパッケージ化されているため、簡単に導入することが可能です。そこで取得したデータは、コンタクトセンター活用のための重要な情報となりますし、またコンタクトセンター運用のためのノウハウも溜めやすいです。

「AI」があれば何でもできるかのように感じてしまいがちですが、実際は、AIに多くのデータを読み込ませ、学習をさせ、初めて活用することができるものです。そこで課題になるのが、「どんなデータを取得するべきか?」「取得のためにはどのようなシステムが必要か?」ということです。弊社では、このような課題を解決し、お客様のビジネスに合ったAIを、お客様自身で育てられる環境を作るためのご支援をしていきたいと思っています。

森嶋 孝輔 営業統括企画本部 新規サービス担当 営業開発マネージャ

森嶋 孝輔
営業統括企画本部
新規サービス担当 営業開発マネージャ

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