テクニカルサポート事例
エンドユーザ企業事例
テクニカルサポート事例
クラウドセキュリティ製品を中心に展開する大手海外ソフトウェアベンダ
お客様の当初の課題
日本市場の製品売上が急速に伸び、日本からの問い合わせが急増していたが、日本語のサポート体制がなく早急に立ち上げる必要があった。
問い合わせ件数が多いため、日本語サポートの立ち上げ当初から、大規模なテクニカルサポートの体制を作りあげる必要があった。
JTPの提供サービス
- お客様との密な連携により、早々に日本語でのサポート体制を確立
- テクニカルサポートエンジニア11名による体制で、日本語でのオンライン問い合わせ、電話での問い合わせに対応
セカンダリデータ、バックアップソリューションを提供する
海外ソフトウェアベンダ
お客様の当初の課題
これから日本市場での製品規模の拡大を図っていこうと考えているが、ベンダに日本語のサポート体制がなく、日本市場での拡大の障壁となっていた。
一方で市場拡大の状況が見通せず、当初から大きく費用を掛けることが難しかった。
JTPの提供サービス
- SprintaにてL0 フロントラインサポートを迅速に開始
- お客様からの問い合わせは日本語で受付け、JTPが英語でグローバルエンジニアとの間に立つことでコミュニケーションをサポート
- ベンダの海外エンジニアリソースを活用しながら、日本でグローバル品質のサポート体制を提供
- 1席のシェアードモデルからスモールスタートを行い、費用面の課題も解決
電子商取引サービスを提供する国内ITベンダ
お客様の当初の課題
お客様のテクニカルサポートにおいて、解決するには、複数の情報ソースが点在していた。(ドキュメント、FAQ、事例、CRM)
これらを一つ一つ検索するのに時間がかかっており、非効率であった。
JTPの提供サービス
- JTP 提供の Third AI を導入し、Third AI 経由で検索を行うことで、複数のソースを一括で検索できるシステムを構築
- エンジニアの調査時間の短縮やエンジニア育成期間の短縮を実現
エンドユーザ企業事例
国内大手製造業 (100以上の国と地域に事業展開)
お客様の当初の課題
サイバー攻撃の検知や分析を行い、その対策を講じるSOC（Security Operation Center）の外部サービスを利用検討していたが、このSOCでは日本語・英語を使い分けて各拠点に通知を送ることができなかった。
また早期対応が重要な必要なセキュリティだが、日本国内のIT担当は日本の営業時間外は対応ができないという課題を抱えていた。
JTPの提供サービス
SOCとお客様の間にJTPが入ることによって、お客様の課題を解決。
- 日本語・英語の通知をJTPへ集約し、拠点と対応言語を確認の上、拠点の対応言語にあわせて、電話・メールで現地担当へ通知
- 迅速な対応が求められるセキュリティ通知に関して、24時間365日の体制を提供
- セキュリティ通知に関する初期対応をサポートし、現地担当とのコミュニケーションを仲介
国内大手運輸業 (30以上の国と地域に事業展開)
お客様の当初の課題
日本国内で管理をしている自社システムを海外拠点でも利用しており、日本国内で全世界からの問い合わせを受付していた。
日本の営業時間帯とタイムゾーンが合わないため、海外拠点からの問い合わせに対して、詳細のヒアリングから回答までのプロセスに時間を要していた。
JTPの提供サービス
日本国内の営業時間外をJTPがカバーすることによって、お客様の課題を解決。
- 特に問い合わせが多い内容をマニュアル化し、日本の夜間休日帯はJTPがサポートを提供
- 海外拠点から問い合わせをもらったタイミングで、ヒアリングやサポートができるようになり、解決までのスピードが向上
- 日本のIT担当の日中帯の稼働が軽減
