長年のテクニカルサポート提供の実績に基づき、改善活動を支援します
技術的なサポート窓口を既に提供しているものの、その効率化や品質向上にお悩みの企業に対し、テクニカルサポートのコンサルティングを提供しております。
ITベンダやITディストリビュータ、エンドユーザへのテクニカルサポート提供の豊富な実績に基づき、問い合わせ数の削減に向けた支援やKPIの改善など、顧客満足度向上を幅広くサポートします。
課題を見極め、最適な改善策の定着までをサポート
改善から定着までのステップ
現状分析
「どのような」問い合わせが、「なぜ」多いのか？という基本的な点を洗い出し、問題の切り分けから現状の課題を分析します。
改善設計
個別の課題に合わせて、具体的なアクションプランをご提案します。対応品質の標準化から、問い合わせ数の削減に向けたプロアクティブな支援まで、あるべき姿の策定を実施します。
運用改善
品質向上には、エンジニアの生産性向上が欠かせません。JTPの長年の実績をもとにサポートフローの見直しから、社内ナレッジの充実や研修など多岐にわたって提案いたします。
データ活用で企業価値向上を
テクニカルサポートには、自社で提供している製品やサービスに関する情報だけでなく、顧客に関する情報などたくさんのデータが日々集まってきます。これらのデータを社内の様々な部門が活用することで、自社では気づかなかったビジネスチャンスや新製品やサービスのアイデア、改善点など多くのことが見つけられます。このような気づきを経営に活かすことで、売上を向上させるだけでなく、企業価値をスピードを感を持って高めていくことが可能になります。
国内ソフトウェアソリューション企業
分析結果
- 問合せ件数の増加に伴い、月間バックログが前年度平均600件/月から700件/月に増加、新規ケースは200件/月
- 現状はL1エンジニアの対応負荷が高く、ナレッジの掲載が進まない
- L1エンジニアは「ナレッジやチュートリアルが充実していないために問い合わせが増加している」と認識しており、ナレッジ整理に意欲的である
改善支援案
- 社内ナレッジベース充実化により、L1エンジニアのサポート力を強化
- お客様向けFAQ作成・活用推進により、お客様の自己解決力を向上
成果
- 社内ナレッジベースの活用により、サポート対応における業務効率がアップ
- お客様向け公開FAQの充実により、問い合わせ数が減少